客户维护的条建议.doc

客户的维护
顾客按照忠诚度可以分为三个类别：A、亲近客户,与我们关系较为亲近,消费忠诚度较高,对于这类客户维护难度最小,投入最少；B、中间客户,面对消费有多种选择,消费忠诚度不很理想,这部分客户数量最大,也是难点和重点客户群体；C、疏远客户,这部分客户对于我们几乎没有消费忠诚度,数量不大但属于最难处理的客户群;
一、对于A类亲近客户,以及B类中间客户,我们主要应该采取情感维护,超值服务等的方式让他尽量多的为我们进行口碑宣传,给我们带来他周围的新客户;营销部是主动式销售的主要负责部门,对于该部门的工作,公司应当给与一定的政策倾斜,这样既可以提高营销部在客户群中的分量,也可以营销部对客户的吸引力;
对于客户维护及开发方面有以下想法：
1、周期性情感电话或者短信拜访、提醒,保持店家与顾客之间的新鲜度,尤其是我店家在顾客头脑中的出现频率;
2、重点节日的电话问候,并提醒房源紧张是否需要预留房间等等,体现服务的主动性,尤其是让客人感受到他们真的很重要;
3、重点节日期间,尤其是顾客生日、结婚、生子、升迁、企业庆典等,公司赠送花篮、贺卡手写、纪念品等,精心挑选礼物,礼轻情意重;
4、对于天气、自然灾害、疾病等的关心提醒、预防指点、真诚担心、提供协助、雪中送炭等,把客人当自己的朋友一样关心,也让客人感受到我们的真诚,从而让客人把我们当成交心朋友;
5、对于邀请热心的客人参与到公司活动的策划执行中来;比如说,会员Party,将会员按层次职业等分类,将同一类的会员尤其是从事商业的会员集中一起,组织举行会员party,延伸我们的服务,并提高我们店家在客人心目中的分量;还可以针对店内的K房和超市的活动,了解一下客人的评价和需求,以便我们做出最贴近市场需求的营销方案,保证利益的最大化;
6、老客户介绍客人消费,给与老客人优惠;可以是消费时的优惠,也可以是赠送酒水小吃,也可以纪念品等等,让顾客感受到为我们付出了,我们真的记得他的好,感谢他;
7、给营销部一些特殊优惠权限,以增加营销部在客户群体中的分量,客户也愿意和营销部打交道;比如,电话关怀客户后,顾客来电储值,优惠幅度比市面的优惠幅度大；通过营销部来订房间,有赠送酒水或小吃等,有超值优惠,等等;
8、整合资源;①店家活动,联合一些有宣传需求的客人,整合店家和顾客的资源一起推向市场,让客人了解我们的资源是庞大的,群体影响力是强大的;②异类联盟合作,合作商家之间给予彼此会员优惠会员共享,并且我们在店内做出宣传提醒,我们会员卡在店外的适用范围,和优惠幅度,凸显出我们的品牌影响力;
9、定期社区活动;通过社区派报、搞条幅展板等形式,增加我店家在周边社区里面的曝光率和影响力,提升正面形象,培养客户的消费习惯,从而达到提升营业额的目的;
10、商品、活动体验式消费;新进商品后,商品有选择的赠送给经过挑选的客人,并告诉他这是新进的商品,让他免费尝试一下,结束后给予宝贵意见;以增强客人受重视的感受;
11、临期产品、滞销产品打折销售;对于一些临期品、滞销品,打折促销,甚至可以微利、零利润销售,让重点客户感受到实实在在的优惠,增加吸引力,提升忠诚度;