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投诉/建议系统说明和岗位职责
（讨论稿）

系统功能
投诉/建议是客户服务中心的重要服务内容之一，支持用户对服务质量投诉受理，接纳关于提高服务质量的建议以及检索服务质量标准等。采取人工交互的受理方式，在明确客户投诉/建议的基础上，尽可能当时解决用户的投诉问题。具体功能：
（一）、用户投诉分类
1、业务：固定电话、无线市话、数据通信、公话、电话卡、信息等。
2、性质：资费、服务质量、通信质量、装、移机、障碍修复、工作差错、产品质量等。
（二）、受理用户建议
主要包括：企业经营、服务建议，新业务建议。

岗位要求
一、初级话务员
1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（如装、移机时限）和服务质量标准。
2、及时掌握电信新业务。
3、用户进入投诉/建议系统后，座席在空闲状态下，必须在15秒内应答。
4、用户投诉时，话务员应根据用户描述的情况详细登记，对业务范围内的问题应马上答复或派单，对不能现场答复的，登记后当即转给高级话务员。
5、用户建议时，应根据用户描述的情况详细登记，受理完毕后，应向用户表达谢意，并当即将建议单转给资料管理员整理。
6、对于没有处理完毕、超出投诉处理时限的重复投诉和不接受正确答复的用户，当即转给经理热线处理。
7、对于补充申诉，要根据情况进行立即答复或追单、退单。
8、对于发出的派单和追单要先转给高级话务员进行二次审核。
9、当投诉用户为大用户、重要用户及专线用户时，应立即转给高级话务员进行处理。
二、文本录入员
1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的业务。
2、对信函、传真、E-MAIL以及其它部门转交的文本等形式的投诉/建议，在收到时起的两小时内录成标准的电子文档，并按初级话务员作业流程予以处理。
3、对来访用户的口述，作现场录入，并按照初级话务员处理流程进行处理。
4、将已录入完毕的信函、传真和E－MAIL及时交付资料管理员备案。
5、如用户要求用信函、传真、E-MAIL等形式答复的投诉，应按要求答复用户。
6、对不能处理的投诉，在两小时内（在收到文本投诉时计算）分转给相关高级话务员处理。
7、保证录入和处理的正确、及时，做好文档的备份工作；在没有文本投诉/建议或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。
三、录音提取员
1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的基本业务。
2、将录音整理成标准的电子投诉/建议单形式，予以处理，对不能处理的投诉转交高级话务员。
3、保证录入和处理的正确、及时；在没有录音投诉/建议或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。
四、高级话务员
1、具备初级话务员在本专业的业务能力。
2、具备多项电信技术及服务的专业知识。
3、对初级话务员（包括文本录入员和录音提取员，以下同）不能处理的投诉进行现场处理或派单，并对其业务能力进行考核。
4、派单要根据情况具体处理，设定时限后，在一个小时内派单（从收到投诉时计）。对紧急事件和大用户投诉应立即派单，并批注“加急”字样，以利后续处理。
5、对因时限更改或任务变动的派单，当即参照原派单发出追单；对于客户要求中断服务的工单，当即参照原派单发出退单。
6、对初级话务发员转来的派单、追单、退单进行二次审核，对于不需要派发的工单进行主动呼叫答复。
7、对于用户满意度调查员转交的二次派单，予以审核，在派单的同时，应对当地电信服务部门发出书面警告，并予以记载，为上级部门提供考核依据。
8、对不接受正常投诉处理的用户，转给经理热线处理。
9、每周向电信服务部门索取新业务、新规章等资料，交资料管理员。
10、将疑难答复资料转给资料管理员充实知识库，以供初级话务员参考。
11、高级话务员要对用户投诉和处理情况做到心中有数，加强对用户投诉问题的分析，进行闭环管理。
五、用户满意度调查员
1、对初级话务员及高级话务员已受理完成的业务进行用户满意度调查。
2、对电信分公司服务部门的回单进行用户满意度调查，并根据调查结果按照业务流程进行处理。
3、对电信分公司服务部门即将到期或已到期的工单应进行预警或催单（告警）。
4、对已处理完毕的重复投诉，调查具体原因后，向用户道歉、解释或补救（二次派单）。
5、根据调查结果，录入用户意见、满意程度，每周做出统计报表，每月末（每月21日以前）做用户满意度调查分析报告，并提出服务的薄弱环节，及时改善。
6、对用户进行回访时，在条件允许的情况下，尽量多的收集用户信息（学历、年龄、消费水平、对电信的意见）。
六、资料管理员
1、具备基本电信业务知识，熟悉投诉/建议系统业务。
2、对用户建议整理分类，以规范的书面形式送报分公司主管领导、分公司服务部门和省公司经营部。
3、根据高级话务员提供的疑难答复案例资料及新业务资料，建立健全知识库。
4、根据客户的咨询、各种情况的变更，及时更新知识库，对于新业务知识要在