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技术支持服务说明书

中国外汇交易中心

二○一○年一月

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目录
一、技术支持服务站简介..........................................3
二、联系方式....................................................3
三、服务时间....................................................3
四、客户服务问题的紧急程度......................................4
五、技术支持流程................................................4
（一）一线技术支持...........................................5
（二）现场技术服务...........................................6

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一、技术支持服务站简介

中国外汇交易中心（以下简称“交易中心”）技术支持服务站是交易成
员咨询交易中心各系统技术情况及使用问题的联系中心，负责解决交易成员
在交易、清算、信息服务等各方面涉及的技术问题。同时，技术支持服务站
也对系统软件的升级提供技术支持。
本服务说明书详细描述了技术支持服务站模式和结构，包括联系方式、
服务时间、支持流程及问题紧急程度定级等。

二、联系方式

（一）总中心
1、联系电话：[phone]；
2、传真：[phone]
3、值班经理电话：[phone]（7×24小时，并作为服务质量监督
电话）；
4、技术支持电子邮箱：[e-mail]。
（二）北京备份中心
1、联系电话：[phone]；
2、传真：[phone]。

三、服务时间

交易中心技术支持服务时间为周一到周五的6：30—20：00，其中：
1、电话技术支持6：30—20：00；
2、现场技术服务9：00—17：00。

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工作时间之外的紧急技术故障处理由交易中心与交易成员协商解决。

四、客户服务问题的紧急程度

客户服务问题紧急程度分为高，中，低。
（一）紧急程度：高
1、涉及关键业务数据(成交单,做市商报价数据)、影响交易的问题；
2、系统发生实质不可用故障，且有3家以上相同问题；
3、由于灾难性或全局性故障而造成无法交易的问题。
（二）紧急程度：中
1、能通过变通方法解决的问题；
2、软件缺陷类，通过升级才能解决的问题；
3、业务数据（除成交单和做市商报价数据之外的数据)不影响当时交
易的问题。
（三）紧急程度：低
1、咨询类问题；
2、服务请求。

五、技术支持流程

下图为交易中心技术支持流程（以技术问题的解决与申告时间为图例
说明）

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注：
1、第一时间，按问题的紧急程度来区别，即：
（1）紧急程度为高，争取在15分钟内解决；
（2）紧急程度为中，争取在30分钟内解决；
（3）紧急程度为低，争取在4小时内解决。
2、若问题超过第一时间仍未处理，则将转交二线处理，当转交至二线技术人员或技术开发团队
时，交易中心技术支持服务站会：
（1）继续对问题的解决跟踪；
（2）继续作为交易成员的联系窗口；
（3）为交易成员提供持续的进度报告。

（一）一线技术支持

在交易成员提出服务请求后，技术支持服务站一线技术人员将记录问
题，生成事件单，随后开始第一级的问题诊断，尽量在电话上解决问题，直
接指导交易成员如何解决问题或如何获取进一步的资料来帮助解决问题。
问题解决后，将确认服务已恢复正常，然后关闭事件单。
一线技术人员拥有丰富的专业知识和经验，目前可以解决80%的问题。

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对于不能解决的问题，将协调并安排二线技术团队最适合的技术人员解决该
问题。
一旦决定将问题移交至到其他团队，一线的技术人员仍将负责追踪进
度并定时向交易成员报告最新进展。

（二）现场技术服务

现场技术服务是交易中心技术支持服务的一部分。当问题当天无法解
决，需要到交易成员现场检查和解决时，技术支持服务站将安排合适的工程
师或当地技术支持服务小组前往现场。如交易成员所在地为省会城市及大
连、青岛、厦门、深圳等一级城市，我们尽量确保工程师在8小时内抵达现
场，如有延迟，将事先告知工程师预计到达时间。
现场工程师将为交易成员检查客户交易机的环境，从中找出问题的原
因并解决问题。如有需要，在征得交易成员的同意的情况下，工程师可以带
回客