客服部门年终工作总结二.doc

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客服部门年终工作总结二

回首20年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年.在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实.
回顾一年来的客服工作，有得有失.现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解.客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势.
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习.
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决.同时，根据报修的完成情况及时地进行回访.
全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈984个.
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知23次.运用短信群发器发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作.
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作.
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作.按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账.打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户.对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理.
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案___份，并持续补充整理业主电子档案.门禁卡办理累计___人次，公寓入住人员登记累计___人次.公寓入住证明〔办暂住证需要〕累计__人次.
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1:由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强.
2:部分报修工作的跟进、反馈不够及时.
3:物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善.
4:客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高.
5:精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来.
20__年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质.