企业顾客满意度评价体系建立与实施.doc

公司顾客满意度评价体系建立与实行摘要：本文就如何辨认顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实行顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。关键词：顾客满意度公司评价体系Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecustomerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gatheringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluationoncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforcustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod.Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem以顾客为关注焦点是ISO9000：2023族标准的基本原则，已为越来越多的公司所结识、接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目的中。辨认并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意限度评价和分析，不断提高顾客满意度已是公司的主旋律。本文就公司如何建立顾客满意度评价体系并实行进行探讨。辨认顾客需求，拟定顾客满意度目的ISO9001：2023标准强调将满足顾客本文顾客仅指ISO9000：2023标准定义中组织外部的。的需求和盼望，作为组织的主线追求。顾客的需求和盼望涉及明示的、隐含的、应当满足和可以满足的、当前和未来的。了解和拟定顾客的需求和盼望是顾客满意的先决条件。辨认顾客需求的过程也许是投标、报价等活动过程，也也许是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。此外，产品有关责任规定、法律和法规规定以及强制性标准中，也也许包含顾客隐含的需求和盼望。辨认到顾客需求后，应根据公司的实际技术水平、所处的内外部市场环境、公司长远目的和当前目的，拟定公司满意度目的，目的值一般以略高于现有水平为佳。公司的质量目的如已包含顾客满意度目的，则应根据辨认到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。建立顾客满意度评价体系顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。公司应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本公司相适宜的顾客满意度评价模型。首选将顾客综合满意目的分解为若干个分目的，并通过度项满意度指数予以反映。不同的公司分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。顾客综合满意质量交付服务价格灵活性其它图1顾客满意分项/分类不同的顾客对公司分项规定和需求各异。要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充足反映出顾客对分项（如质量）的重要性和满意度。依据顾客与本公司的关系可把顾客分为购买本公司产品的人或团队，为本公司提供零件、材料、设备、模具等的供应商，本公司的资金提供者，其它关注方（政府部门）、潜在顾客（意向合作单位、参观团队）。依据公司经营活动过程，一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客质量专业理论与实务（中级）中国人事出版社。本文以建筑施工公司为例，依据建筑施工公司的经营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的一部分或所有分包给本公司。外部顾客：指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表（如业主、房地产开发商）。竞争者顾客：指本公司参与竞标，但未中此标的工程项目的业主或与本公司有合作意向的组织。无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须与本公司自身的施工特点和运作方式相适应。不同类型的顾客对公司产品不同分项的重要性不同样，其盼望不同，认知质量不同，对公司提供的产品和服务的感知效果不同样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。例如建筑施工公司的顾客以团队为主，开拓市场、工程投标团队高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有公司行为，其满意度较大地影响着建筑施工公司市场的占有率。因此，拟定满意度加权系数充足考虑到顾客团队领导的作用。满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。建立维护顾客数据库顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。公司根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期增长新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。保证顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。同时为公司与其保持长期的沟通奠定基础。建立顾客