医院礼仪规范培训课件.pptx

医院礼仪规范培训礼仪概念礼仪六大标准服务礼仪四要素仪容、仪表仪容着装医护人员着装、仪容要做到表情表情微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合四不要：——不要缺乏诚意，强装笑脸；——不要露出笑容，随即收起；——不要为情绪左右而笑；——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人案例分析表情不一样目光代表了不一样意义举止站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪其它礼仪站姿礼仪：挺，直，高标准站姿是：（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。（2）双肩放松，稍向下沉，人有向上感觉。（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松（5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60°，身体重心落于两脚正中几个常见站姿（１）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严厉、庄重、自然。比如，参加升降国旗仪式或庄重严厉场所，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。（2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。详细到女士与男士，直立站姿有所区分对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一后成“丁”字步。既一只脚后跟贴在另一只脚内侧。对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也能够两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。不良站姿坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后从座位左侧向周围人致意以背部靠近座椅（1）入座时要轻、稳、缓（2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。（3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧放，侧放时应两腿回收，男士两膝间能够打开一拳至两拳距离正确坐姿错误坐姿行姿行姿利用特例错误行姿手、臂式礼仪握手握手次序握手动作要领握手注意事项指导谈吐礼貌用语礼貌用语五声“十字”文明用语卫生行业服务用语规范及禁语40例二、应了解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除对方忧虑，也能“化干戈为玉帛”。四、应从对方需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助处理，不推御责任，不“踢皮球”。五、应本着尊重科学，实事求是态度解释说明情况，不要因为用词不妥或闪烁其词，使对方产生迷惑。接人待物医患之间相互沟通案例技巧性：指是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪可操作性很强。医患沟通中互致问候工作中礼节和沟通工作中礼节和沟通工作中礼节和沟通工作中礼节和沟通工作中礼节和沟通工作中礼节和沟通对于医疗服务，我们每个人都有自己了解和做法，每个人都有自己言语、行为特点和习惯。但要使我们服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己观念，纠正自己言行和习惯，认真恪守服务要求和规范。谢谢大家