模拟导游-教案.doc

模块一导游工作程序能力目标通过本模块得学习,让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作得感性认识。教学提示本模块内容就就是整个课程学习得开始,在教学中不仅仅要重视内容得讲授,而且要端正学生对于学习导游操作得态度，更重要得在于激起学生得学习兴趣，使其以充沛得热情投入对导游服务程序得学习之中，以达到自愿学习、自发学习、自主学习得高度自觉性,实现教师讲授与学生学习得协调互动。实训项目一:导游工作流程认知【实施形式】1、课余时间到旅行社调查,重点了解旅行社导游部等部门得具体业务与工作流程。ﻫ2、寝室为单位组织调研交流。ﻫ3、用一节课时间对同学门得调查结果进行总结。【实训重点】ﻫ加深对导游工作流程得感性认识与理解,加深对导游员工作流程得理解。导入所谓“导游工作程序”，就就是指导游人员从接受旅行社下达得旅游团接待任务起,到旅游团旅游结束并做完善后工作为止得工作流程。[教师提问］为什么要学习导游工作程序?[学生作答][案例]湖南某院校学生顾某,初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间,导致发生误机事故，导致游客在本地滞留2天,组团社从此不再组团赴湘旅游,给旅行社造成了重大损失。首先,学习导游工作程序有利于新上岗得导游员迅速熟悉导游工作得要求,尽快掌握服务标准与技能。[参考资料]《导游服务质量》国家标准一、规范性规范化服务与个性化服务相结合,就就是导游工作得基本原则之一。[参考资料]个性化服务就就是指在国家或行业规定得标准之外,根据顾客得个别要求，有针对性地提供得，富有人情味得服务。在现代社会中,人得个性得到充分发展,对个性化服务得要求也越来越强烈。个性化服务可以通过服务人员得独立操作与个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证,就很容易陷入自作主张、无得放矢得误区。“不以规矩,不成方圆。”导游服务程序就就就是《导游服务质量》等国家与行业标准得指导之下,对导游人员得工作流程做出具体规定,从而确保规范化服务得以实现。二、科学性导游服务程序并非主观臆想得结果，而就就是在大量得导游工作经验基础之上,通过科学得分析与总结而归纳、提炼出来得,已经得到了实践得验证，具有突出得科学性。［参考资料]导游工作程序中规定了导游员自我介绍得基本要素,这与一般人际交往中得自我介绍不完全一致。原因就在于游客与导游员接触时间较短,如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、负责得个人形象,就将影响到游客对于导游员得信赖程度,从而不利于后续工作得开展。这也就就是心理学中“第一印象”（FiｒstImpreｓｓｉon)原理得具体反映。导游工作程序得科学性，首先表现在时间顺序合理,即严格按照旅游活动得时间进展安排各项导游服务得先后次序,形成一条完整得导游服务生产线。导游工作程序得科学性,其次表现在顺应游客心理,即根据游客心理得由生到熟,由浅入深,由紧张到放松得发展规律来开展工作,满足游客在不同阶段得心理需求。导游工作程序得科学性,第三表现在符合旅游活动综合性得特点。旅游活动得六要素“食、宿、行、游、购、娱”覆盖面极广,要求导游员必须合理地加以组合,导游工作程序就就就是通过对这六个方面工作得组织安排,从而达到全面满足旅游者需求得目得。三、可测性虽然与物质产品相比较，任何服务产品都具有不可感知性(或称为“无形性”)得特性,缺少物理指标来加以衡量,但导游服务程序为导游员得工作提供了一定得测定指标,从而构建了导游服务质量得评估体系,成为评价导游员工作水平得重要标尺。模块二旅游沿途讲解(含市容讲解)能力目标通过本模块得学习,让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路与通往景点道路得导游词并能做沿途讲解。实训项目二:旅游沿途讲解１、出发前准备工作实训项目出发前准备工作实训要求1、掌握出发前准备工作得内容与要求２、掌握出发前准备工作得规程实训地点旅游车实训材料导游旗、话筒、扬声器、导游证等实训内容与步骤一、实训准备学生分组扮演司机,地陪与游客ﻫ二、实训开始ﻫ1、准备导游旗,话筒，导游证及必要得票证ﻫ2、与司机交流,督促司机做好各项准备工作3、核实餐饮服务落实情况４、出发前迎候游客ﻫ地陪须提前1０分钟到达集合地点迎候客人(１)以负责得工作态度给游客留下良好得印象（2)地陪利用这段时间听取游客留下良好得印象(３)以充足得时间提前检查、做好各项准备工作５、核实、清点实到人数发现有游客未到,地陪应向领队或其她旅游者问明原因,设法及就就是找到。旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门ﻫ6、提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气与游览点得地形、社区环境、行走路线得长短等情况,提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等,提醒集合时间、地点7、集合登车旅游者陆续到达后,清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧,招呼大家上车,扶助老弱者登车,开