【生产管理】TQM全面质量管理（PPT117）.ppt

全面品質管理一位服務品質獎資深評審的心聲
「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的，對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過ISO認證就認為是全面品質管理，其實要以PDCA循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關。」
全面品質管理與我何干?
研採企業作法
強調全面推動
強調服務品質全面品質的發展
全面品質定義與核心價值觀
全面品質之重要關鍵因素
全面品質之內容與運作架構
服務之特性
顧客滿意的品質
服務品質的訂定與建置
顧客抱怨處理協調機制

TQM時代的來臨TQM的發展
TQM企業V.S.非TQM企業

所有部門
所有人員
所有作業
誰的需求?
如何訂定需求?
由誰負責?
是否應予書面?戴明：
「品質是一種以最經濟的手段，製
造出市場上最有用的產品。」
石川馨：
「品質是一種能令消費者或使用者
滿足，並且樂意購買的特質。」
克勞斯比：
「品質就是符合要求的標準。」費根堡：
「品質不是最好的，它只是在某些
消費條件下的最好。這條件指的
是產品價格，以及實際用途。」
裘蘭：
「品質是一種合用性者，而所謂的
『合用性』是指使產品在使用期間
能滿足使用者的需要。」

管理的基本功能
TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理
方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。
﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版

透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企
業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM
使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比
、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。
-美國品管學會（ＡＳＱ）

TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，
以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織
成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。
-ISO8402全面品質管理之核心觀念何謂PDCA–DemingCycle
Leadership
Teamwork
QualityPlanning
ExecutionTopmanagementleadership&support
Strategicplanning
Focusoncustomer
Employeetraining&recognition
Employeeempowerment&teamwork
Measurement&analysis
Qualityassurance態度
制度
法度
速度
全面品質管理之方法品質管理之內容品質管理觀念主要探討品質管理制度主要探討品質管理技術主要探討美國聯邦政府之作法一些服務品質獎相關數據歷年主管機關推薦機關數歷年通過行政院初評機關數歷年榮獲行政院品質獎機關數歷年榮獲行政院品質獎機關數歷年中央推薦獲獎機關數歷年中央推薦獲獎機關數歷年中央推薦獲獎機關數歷年中央推薦獲獎機關數歷年地方推薦獲獎機關數歷年地方推薦獲獎機關數歷年地方推薦獲獎機關數歷年地方推薦獲獎機關數全面提昇為民服務品質方案顧客關係管理
服務創新管理
服務流程管理
服務形象管理
外包與志工管理社會輿情互動及溝通
施政宣導及走入群眾活動
民眾意見調查情形
為民服務白皮書內容
民眾陳情反映處理洞見社會輿情的能力不足並且態度不夠主動積極
民眾意見的收集太偏重於問卷調查法
民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂
為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心
施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動
民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理要有預防(事前)重於治療(事後)的觀念
事前–社會輿情互動及溝通、民眾意見調查
事中–為民服務白皮書、施政宣導走入民眾
事後–民眾陳情與抱怨處理落實PDCA戴明循環的組織文化
學習社會輿情分析的技巧
學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧
學習溝通的技巧
學習服務復原的技巧
學習顧客關係管理的觀念與技巧顧客關係管理以五個指標進行衡量：
洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的
需求，亦即維繫客戶的忠誠度
互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨
政府部門的相關資訊
組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關
服務，而不是完全依照政府自身組織功能設
計電子化政府相關服務
客戶貢獻度：網站可自動依據民眾所處的環境給予相
關服務及協助
關聯度：政府與非政府的服務可否加值運用後同時提
供給民眾
服務品質研究創新
服務品質研習訓練
全員參與改進
持續改進具體績效與激勵措施創新的主題與組織願景沒有結合
容易忽略問題的挖掘與確認程序
對於品質改善的手法很陌生
不重視創新的過程與紀錄
鮮少運用團隊合作的方式創新
持續改善的能量不足
教育訓練的結果未呈現於