【生产管理】全面质量管理.doc

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全面质量管理（TQM）与波里奇奖和戴明奖
吴自钧
全面质量管理一词（TQM）是一种管理思想、管理哲理，该思想用质量来评价领导的推动能力，设计、计划和改进的积极性。60年代初由美国质量管理大师A·V费根堡姆提出了“全面质量管理”概念，并首先提出有关质量体系的概念。他提出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和改进质量的活动构成一体的有效体系。”其信念是：组织要想获得长期的财务（长期利润）成就，那么，全面的质量提高是必不可少的。TQM的提出，相继被各国所接受，特别是在日本取得了举世瞩目的成功。多年来，全面质量管理（TQM）无论是在理论上或是在实践上都有得到了很大的发展，特别是近年来随着全球市场竞争的日趋激烈和世界经济的发展，进一步推动了TQM理论的发展，以及引起人们对TQM的更大关注。
TQM的概念
ISO9000:94族8402中对TQM的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
全面的（Total）:与组织有联系的所有人都参与持续改进过程（组织的顾客、供应商）；
质量（quality）:完全满足顾客明确或隐含的要求（一组固有特性满足要求的程度）；
管理（management）:最高层领导以及各级管理人员的决心和充分的承诺。
TQM强调的是系统性、整体性、一致性的全组织范围内的及牵涉到所有人和事的一种观点；
TQM强调管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品/服务的各方面都很优秀或符合规范；
TQM强调要依靠组织内所有的人（通常是组织内各职能部门的人），对严禁非受权复制Wuzijun
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组织进行持续改进；
TQM强调最佳产品寿命周期的成本以及要用一个严格的质量成本测量方法达成改进的目的；
TQM强调以预防为主，注重设计过程的质量；
TQM强调将质量作为组织动作的整体要素；
TQM的推行是每一组织的一项长期任务，也可以说是永无止境的。
全面质量管理（TQM）的基本思想可归纳为以下的“四全”和“四个一切”：
四全：
全面质量的管理
质量+成本+交期+服务/《高品质+低成本+准时交付+安全+员工士气（QCDDS）》=全面质量
全部过程的管理
市场的调研、设计和开发、试产、工艺和工装的设计制造、原材料、制造过程、售后服务等。
全员参与
全面的持续改进
四一切：
一切为满足顾客
一切以预防为主
一切用数据说话（用统计方法处理数据）
一切工作按PDCA循环进行
质量作为组织运作的整体要素
质量链：
无论是组织的内部还是外部都存在一系列的供应链。沟通的重要性。
供应商→组织→顾客（ISO9001:2000）
工业循环八个阶段
产品在到达顾客之前，应经过的步骤。协调的重要性
工业循环八个阶段的流程如下：严禁非受权复制Wuzijun
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采购
生产作业/监督
制造工程
采购
开发/设计
市场营销

安装/服务
包装/储运
TPM/工能测试

持续改进是TQM的重要主题
统计技术是持续改进的工具
一般工具包括统计过程控制（SPC）和质量功能展开（QFD）；
质量小组通常使用SPC来解决质量问题和进行持续改进；
经理们则经常使用QFD将顾客的要求反馈到期组织中去；
质量控制部门的工具包括部门的质量专职人员使用的统计质量控制方法（SQC）。

管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的
的产品/报务的各方面都表现卓越
TQM

思想要素一般工具质量控制部门工具
顾客驱动的质量书SPC工具：SQC方法：
领导作用1、过程流程图1、抽样方案
持续改进2、检查表2、过程能力
员工参与和发展3、帕累特分析和直方图3、田口方法
快速反应书馆4、因果（鱼骨）图
质量设计和预防5、趋势图
基于事实的管理6、散点图
协作关系的发展7、控制图
责任和权利的相结合质量功能展开（QFD）
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TQM与组织策略之间的关系
组织策略有三个主要阶段：
1、确定组织的理想或质量方针，为组织每个人确定公共的价值取向——长期政策（如：5年）
2、确定最佳策略计划——中期计划（如：2-3年）
3、策略实施过程，即操作管理阶段——短期计划（如：五个月）

方针←-------------→TQM

制定策略←------------→TQM

实施策略←-------→TQM

全面质量管理（TQM）与ISO9000
1、世界共同的知识资源
TQM发展至今，已经成为现代企业以质量为核心的经营途径，是通过达到顾