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全面质量管理精义

质量的重要性我想是无需多议的了。21世纪再不重视质量的企业恐怕连一碗水都喝不到。可是就是当今全球最优秀的CEO韦尔奇先生在开始管理通用电气的时候也没有对质量足够重视。他自己也亲口说，那时我虽然也把要重视质量，质量非常重要等口号放在嘴上，但心里并没有把它当真当回事。当然，老板如此，下面的主管及员工对质量的实际重视程度也可想而知了。可韦尔奇毕竟是当今天下第一CEO，他凭多年征战商场的敏觉和职业经理人对企业管理多年修行的直觉，总觉得企业哪儿有点不对劲。这时他在通用电器内营造的宽松和透明的交流气氛及创造的“无界限沟通”环境帮了他大忙。他要他的员工指出企业到底存在什么最紧迫的问题。员工的眼睛是雪亮的，他们几乎立即毫无二致地指出“提高产品和服务质量”是通用当时面临的最为重要和紧迫的问题。这时，恰好有人向他介绍6SIGMA概念。这是当时一种世界上最先进的以持续提升产品和服务质量为核心的管理理念和管理突破战略。韦尔奇立即在全公司范围内实施6SIGMA战略，结果众所周知，通用电器获得了前所未有的成功。

我这里并不打算跟大家详细介绍或讨论6SIGMA，虽然这也是一个很好的课题或话题。其实6SIGMA的核心部分或其主要思想都来源自全面质量管理，只是它把持续改进这一重要质量管理原则进一步具体化，可见化和系统化，同时又结合了目标管理及精益思想的一部分精华而得以大成。无庸置疑，在21世纪，没有质量，就根本不会有企业的生存。而不能正确或全面理解“全面质量管理”思想和方法的精义，质量管理的水平也很难得到真正的提高，甚至会在企业具体实施质量管理的时候造成某种混乱。这里不打算多谈深奥的理论，只想结合笔者自身数年的质量管理研究工作及实践经验，希望能简单明了地说明“全面质量管理”的精义，同时给大家澄清一些容易互相混淆的概念。

在100年前，那时人们普遍对质量不够重视，企业里一般也没有专门的质量检验人员或管理人员。20世纪初，大家开始对质量重视起来，但主要着眼点是“严格把关，进行百分之一百的检验”。到了20世纪三十年代，由于产品数量越来越多，有时根本无法进行百分之一百的检验，于是开始强调统计管理技术的应用，这一段时期又称之为统计质量管理时代。到了20世纪50年代后，人们发现仅仅凭质量检验和运用统计方法以难以保证和提高产品质量，要想真正保证和提高产品质量还必须考虑其他方面。于是在1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）发表了《全面质量管理》一书，标志着全面质量管理时代的到来。菲根堡姆认为，全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究﹑设计﹑生产和服务，把企业各部门的设计质量，过程控制质量和质量改进等活动构成一体的有效体系。简而言之，就是产品质量的好坏不仅来自最后的检验手段或检验方法的优劣，更来自于市场调研，设计开发，生产控制及后勤物流等产品制造的所有环节。因此就有必要建立一个和各部门管理水平密切相关的质量管理体系，才能真正保证和提高产品质量。我们说，结果来自过程。那么一个产品生产的每一个过程必然都会对产品的质量造成影响。而要保证和提高产品质量就必然需要从产品生产的所有环节和过程去考虑。全面质量管理思想的提出，为质量管理的系统化，科学化提供了指南和依据，对现代质量管理的发展起着深远的影响。需要说明的是，日本也有一个“全面质量管理”，开始也是从美国引进而来。日本人自认为将之发扬光大，称之为“全公司的质量管理”（CWQC–Company–widequalitycontrol”）。其实内容大同小异，基本思想都是着眼于“全面”二字。后来日本人自己将名称又改了回来，称为“TQM”。有的书上叫“TQC”。其实现在最正确的叫法应是“TQM”。不管怎么叫，都是着眼于影响产品质量的全过程去考虑如何保证和提高产品质量。日本目前的全面质量管理已发展到一个企业的质量管理体系不仅和公司内的所有人，所有部门和所有资源有关，还和供应商及客户的管理体系也发生密切的相互作用关系。全面质量管理经过几十年的发展，现在其实已形成了一个比较严密及完整的质量学说体系。它基本融合了所有现代质量管理思想的精华。而有的书上介绍的“全面质量管理”还只是以菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）当时发表的“全面质量管理”一书的内容为准绳，这就容易让一些读者对全面质量管理思想认识不深，不全面，甚至会认为全面质量管理其实很简单，也不全面，甚至里面有的内容还有让人已淘汰落伍的感觉。这其实是一些写论述全面质量管理书的人一方面没有能够将现代几大质量管理方法和理论完全融会贯通，另一方面可能也是由于作者当时的时代所限。

我再回过来讲一讲6SIGMA。为什么6SIGMA现在很热呢？第一，它确实是一种行之有效的质量管理方法，企业成功