【生产管理】王伊－特约维修渠道服务流失的原因.doc

特约维修渠道服务流失的原因及对策
作者：王伊HYPERLINK"mailto:[e-mail]"[e-mail]
一、概述
4S店（特约维修站）、综合修理厂、快修快保店以及路边小店是私车用户在接受售后维修保养服务时经常光顾的四类场所，也是汽车维修服务市场中最主要的四类竞争对手。随着整车保有量的不断上升，国内主要整车厂的4S售后服务体系都日益面临来自另外三类维修企业的竞争压力。越来越多的用户选择在社会维修场所而不是4S店进行维修保养，整车厂的4S（特约维修站）渠道面临越来越严重的售后服务用户流失问题。
根据博思的数据统计，目前国内各大主流整车厂都不同程度地存在售后服务用户流失情况。有25%～35%的用户基本上不去4S店进行维修和保养，特别是车龄超过质保期以后的用户流失情况尤为严重。相对而言老车型如桑塔纳、捷达、富康等由于高车龄段车辆保有量较高、配件获得容易且价格便宜，因而流失率更加高。在不同的维修保养类型方面，更换机油、三滤等简单保养服务的流失率较高，而发动机、变速箱等关键部件的维修服务流失率较低。
4S
店售后服务用户流失情况
4S
店售后服务用户流失情况
25%
～
35%
的用户
基本上不去
4S
店
进行维修和保养
去
4S
店的用户对
部分简单的维修保
养也选择在社会维
修场所进行
25%
～
4S
店
进行维修和保养
去
4S
店的用户对
部分简单的维修保
养也选择在社会维
修场所进行

二、服务流失发生的原因
之所以造成大量售后服务用户从整车厂的4S渠道体系流失，其原因是多方面的。根据对J.D.Power售后服务满意度调研结果并结合博思管理咨询的项目操作经验，归纳起来主要有以下几个主要方面：
价格问题
造成售后服务用户流失的最直接的原因是4S店相对于其它类型社会维修场所的较高的价格。由于整车厂维持整个4S网络体系需要较高的建店和运营成本，因此4S店的整体维修保养价格水平总是要比社会维修网点高出不少，这使一部分对价格比较敏感的用户转而选择4S店以外的维修场所。特别是高车龄段用户由于车辆本身的残值已经不多，相对而言对价格的敏感度更高，因此他们也更容易流失。
业务规范没有被认真执行
各大整车厂基本上都有一套从国外母公司引进的比较完备的维修站业务操作规范，详细规定了从客户接待、维修作业一直到结算交车各个服务环节的标准作业流程和操作要求。应该说如果4S店认真执行这些标准的话完全可以满足客户服务的需要。但从用户满意度调研以及4S店飞行检查情况来看，用户对诸如服务顾问“礼貌尊敬的态度”、“对维修保养项目的说明”、“付款手续”、“对维修保养收费情况的说明”以及“车的外表及干净程度”等涉及服务人员业务规范的方面仍然满意程度较低。究其原因是因为这些规章制度在执行中并没有被很好地贯彻，4S店会因为业务繁忙或者是出于成本考虑而有意无意地忽视对业务规范的严格执行。
服务管理不到位
主要表现为由于服务管理水平不高导致用户对维修保养服务过程产生抱怨：在有些网点维修人员不能及时如约地修好车辆；有些4S店在业务繁忙时缺少必要的人员配备导致服务能力不足而使用户长时间等待；有的地方的维修站没有根据本地区用户的消费习惯合理调整营业时间以提高用户的时间便利性。诸如此类的管理不到位导致了用户满意度的下降从而造成了用户的流失。
硬件服务设施状况不佳
部分维修站的客户休息区招待设施破旧，休息室的舒适、整洁程度较差，客户在等待修理的时候缺少合适的娱乐活动打发时间。这些硬件服务设施状况不佳的问题使用户对维修站直观的印象分大大降低，并进而影响到用户对4S店管理水平和专业化能力的怀疑，损害了自身的品牌形象。这些问题在那些建厂历史较长的整车厂的网点中比较突出，而且存在同一整车品牌下不同网点之间的硬件设施配备水平差距较大的问题，与新建网点较高的起步标准相比，老网点形象较差拖累了整个渠道体系的统一形象。
人员素质参差不齐
尽管整车厂投入了较大的人力物力对4S店的维修、服务人员进行培训，但还是有相当一部分人员的素质仍不能满足4S店提供高水平维修、接待服务的要求。比较常见的现象是接待人员不懂技术，而技术人员缺乏礼仪。这样就造成服务顾问单人接待时不能快速、正确地诊断问题，使用户感觉服务人员缺乏专业知识；而技术人员参与接待的话又由于缺乏必要的礼仪素养容易使用户产生反感。由于整车厂对4S店的培训一般只到服务经理和业务骨干层面，其他普通员工的培训一般依靠4S店的内部培训，而4S店在短期效益的驱动下可能忽视内训工作，造成了人员素质参差不齐的现状短期内较难改变。

三、服务流失的控制措施
面对日益突出的售后服务用户流失问题，整车厂和4S店需要有针对性地采取多种措施来进行控制。
从价格方面来讲，由于4S体系不同于社会维修网点的运营模式造成了