【生产管理】评估Siebel真正的ROI.pdf

AssessingTheRealROIFromSiebelNov2002

ROIANALYSISYOUCANTRUSTTM

评估Siebel真正的ROI

GreaterChinaCRM全球独家发行中文版

Siebel解决方案
概要

SiebelSystems提供了一个完整系列的电子商务应用软件，使多渠道的销售、营销及客服系统成
由于Siebel软件实施平均成本
为可能。Siebel的各种解决方案包括如下方面：
超过18,000美元/人/年，要

取得实质性的投资回报（ROI）
∙销售，其中包括销售管理、预测、分析、奖赏制度、移动销售等功能
就意味着要仔细地进行赢利评
∙营销，其中包括电子营销（eMarketing）、电子项目（eEvents）及市场分析等功能
估和实施成本管理。61%的受
∙呼叫中心及服务，其中包括呼叫中心、网络服务、现场服务、移动服务以及专业服务自动化等
调查客户认为他们没能从
功能
Siebel软件中取得积极实质的
∙互动销售，其中包括电子顾问（eAdvisor）、电子销售（eSales）、电子设置
ROI。
（eConfigurator）、电子拍卖（eAuction）、电子定价(ePricer)等组件
∙伙伴关系管理(PRM)
∙雇员关系管理(ERM)
∙分析
∙中型市场
∙通用应用网络
∙行业应用软件

许多公司都已经投资了客户关系管理(CRM)解决方案以期通过提高市场份额、降低成本、增加利润
来实现实质性的ROI。NucleusResearch针对Siebel软件实施旨在对各公司实际面对的效益和
成本进行评估，可以向Nucleus的客户提供一些如何从投资Siebel软件中实现实质性ROI的最佳
实施方案。
NucleusResearch,Inc.授予
GreaterChinaCRM在中国地区独
家编译与发行此调查报告—调查过程
“AssessingTheRealROIFrom

Siebel”之中文版.非经书面许可，
Nucleus于2002年6月花了两周时间在Siebel网站上确定了可以参与此次分析的Siebel客
本文禁止全文或部分复制。转载咨
户。Nucleus并没有针对客户或Siebel解决方案进行过特别的选择，而是试图访谈在Siebel网站
询：
上被用作实例的每一个客户。该设想是：由于Nucleus调查的客户是Siebel自己选拔出来的成功
[e-mail]
实施的范例，所以Nucleus能够从中发现获得了超出一般投资回报水平的客户。通过分析这些客
NucleusResearch
户，Nucleus期望可以找到从投资Siebel软件中实现实质性ROI的通用的和最好的一些做法，这
(www.NucleusResearch.com)是
样就可以为它的客户提供更好的建议。
美国著名的技术投资回报分析机构。

更多详情,请访问
在彻底的搜索之后，Nucleus找到了Siebel网站上描述过的66个客户并和他们每个人都取得了
www.greaterchinacrm.org
联系：

∙23个客户同意参与访谈
∙12个客户由于各种原因拒绝参与访谈
∙31个客户对反复提出的访谈请求一直没有表态。

同意参加访谈的客户被问及下面一些会影响ROI的Siebel软件实施方面的问题：

_________________________________________________________________________________
WorldClassCRMKnowledgeProvider.GreaterChinaCRM
AssessingTheRealROIFromSiebelNov2002

∙为何、何时、通过何种方式选择了Siebel?
∙有多少用户在使用哪些功能?
∙哪些领域回报最为明显？
∙在这个项目上投资了多少，特别是在软件和咨询上花费了多少？
∙你的客户定制化及实施策略是什么？
∙你在实施中遇到的挑战是什么？

Nucleus将所有受访客户提供的数据放进了这份报告。大部分人都是在匿名情况下表达观点的。报
告中所有用引号标注的措辞，除非特别指明，都是从Siebel网站上客户案例研究中引用的同一
Siebel客户代言人的实际评论。

61%的受采访客户不认为他们已经从Siebel实施中获得实质性的ROI。

投资Siebel的效益

在其网站上，Siebel宣称普通客户的收入增长了12%，员工生产率提高了20%，客户满意度也
提高20%。但是参照客户中有61%的人不认为他们已经从Siebel投资中获得实质性的ROI。

从投资Siebel中获得效益似乎有两个要素：一是公司的使用者愿意采用Siebel技