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公司客户投诉管理制度

公司客户投诉管理制度在我们平凡的日常里，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是指一定的规格或法令礼俗。一般制度是怎么制定的呢？以下是小编为大家收集的公司客户投诉管理制度，希望能够帮助到大家。公司客户投诉管理制度1为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的`工作安排状况。（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二）调查相关人员对处理意见的满意度。（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。公司客户投诉管理制度2第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的`折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。公司客户投诉管理制度3第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。第四条：处理程序（略）。第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2.质量异常客户投诉发生原因。第六条：处理部门客户投诉的处理部门。第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或带给