客户维护与服务ppt课件.ppt

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我们工作的成功与否由客户决定
因为客户就是上帝
客户维护的核心故事：猴子掰玉米我们得到什么启发？问题究竟出在哪呢？你觉得客户对你的服务真的满意吗？？？客户维护的重要性客户维护的重要性目录永续客户服务的定义顾客价值理论顾客价值理论建立个人品牌及公司形象
提高续签率
拓展转介绍新业务
持续提升自身竞争力好的服务
客户平均告诉5个人
达到客户期望值，50%会成为忠实客户，超出客户期望值，90%会成为忠实客户
开发新客户比维系旧客户要多花8倍的成本销售是一个服务的过程目录1、客户维护要有一个周全的客户资料
不管你有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您的客户的每一个细节的，所以，必须建立客户资料库。
简单的，你可以选择笔记本（像同学录一样，一人一页）或excel表格，如果你想够专业，向你推荐--哈维麦凯个人资料档案
2、将客户分组
可以按照客户居住地范围来分：XX路、XX公园、XX小区等……
也可以按照到期续期月份来分：1月、2月……
还可以按照缴费多少来分：贵宾客户、普通客户、50万以上、20~50万……

3、客户维护的时间分割技巧
如果您与客户进行面谈，最佳方式是“80%聊家常和时事+20%谈主题”这样的时间分配和谈话技巧，因为这样做让双方感到愉悦，有了这种不卑不亢的交流，客户维护变得自然。
4、维护客户成败分析
对于不满意的、流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？要把更多的时间放在思考流失的问题所在，而不是纠结于客户不满意的烦恼和已经流失的客户身上。
例如：如果客户是因为我们上门次数少、没给小礼物而购买了别人的产品，我们不是再拼命送礼物、要求客户买我们的产品，而是表示抱歉和理解，后期再次去打动客户，并且注意维护服务好其他的客户，多给客户以关心和受重视的感觉。
5、经常联络或回访客户，是增进客户关系的有效途径

方式有很多：发短信、聊微信、赞照片、顺路看一下、送点小礼品、热心帮点忙、逢年过节的问候，天气变化的提醒等……
目的就是时刻掌握客户的各种状况和动态，以便更了解客户，并使客户成为永续服务的目标。6、感情才是真正的维系纽带

千万别以为给客户送点礼品或者给客户一些返利就能维护好客户，有时候尊重、理解、帮助、甚至是陪伴、安慰等等才是花钱也买不到的送给客户的最好的“礼物”。
有时客户需要的不是你的礼物，而是你经常去看看他带给他的温暖……金融业的春天已经来临；
资管公司如雨后春笋，竞争空前激烈；
产品包装差异化不大，销售雷同性也极强；目录四、检验与客户的关系你的分数总结：

永远比竞争对手多做一点，多用心一点，你才有可能获得成功；

你不愿意做或懒得做的事，你的竞争对手很乐意为你代劳，包括抢你的客户，赚取本来是你的佣金。

金融行业，没有眼泪，没有同情，做不好，留不住客户只能说明一件事，那就是你无能，想想同样条件下你的对手是如何做的，或者你明明在领先的情况下，你的对手是如何反超你的。

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