系统集成售后服务方案.doc

售后服务
售后服务组织
公司售后网点为三层，设立有华南、华北、华中、华东四大区域中心，下辖省级维护中心，配备大区经理及销售中心，34个地市级服务网点，每配备地市级工程中心和维护中心，配备工程督导、工程人员、客户工程师及区域客服。
服务承诺
工程服务承诺
我方承诺投入充足的人员、充足的技术力量及工具，保证准时、按质、按量完毕项目，保持项目人员的数量、素质及投入的稳定性。
我方承诺严格按照质量规定完毕项目任务，投入充足的资源配备，严格管理，保证项目工程质量达到验收规定。
我方承诺按照合同规定或局方规定的工期完毕项目任务。
如项目实行过程中，客户有新需求，我方承诺将配合客户需求进行技术调节。
我方承诺按国家和行业原则进行规范、安全文明的施工。
售后服务承诺
人员配备：全省配备至少1名销售经理、1名工程区域经理、每个服务地市至少配备1名工程督导、1名维护人员，长期工作在客户现场。
售后服务：
提供两年免费保修（自终验证书签订之日开始并持续2年)和技术支持服务，提供终身售后保修服务。
邦讯承诺此后系统扩容的价格和备件价格不超过本次工程供货价格。
我方承诺项目实行完毕后在本地建立专项售后服务团队，保证售后服务有序进行。
本地提供7×24技术服务，我方总部提供24小时电话热线技术支持服务。
在保修期内，因传播2M浮现的重大电路调节，邦讯承诺全力派员配合网络构造的调节，进行免费维护。
在保修期内，对于需要维护的软硬件系统，邦讯承诺先提供替代部件，再免费维护。
建立顾客档案，实行终身跟踪服务。
技术培训：我方承诺对客户有关管理人员、技术人员进行免费技术培训。
系统升级：我方承诺提供监控软件终身免费升级服务。
积极配合客户召开的工程协调会，配合客户开展各项工作。
备品备件服务
我方承诺在各服务市建立本地备品备件库，按照合同采购量5%进行备品备件储藏，配备技术人员，实现维护本地化，以满足平常维护需要，达到迅速服务响应，并承诺在保证期满后的5年，邦讯对所提供的设备和备件提供技术增援。
保障措施
故障维修响应时间：在接到故障告知后，市区4小时之内，郊区8小时，山区或海岛等边远地区应在T＋4小时（T为路途时间）赶到现场解决。
7×24技术服务，我方总部提供24小时电话热线技术支持。
保修期内，但凡由于设备自身因素导致的故障，一律免费检修或更换；
保修期外，设备发生故障需要更换部件或设备的，承诺收费不高于本次合同中该设备的采购价格；
通过电话询问等方式为顾客进行定期的或者紧急状况下系统诊断；
软件升级和维护服务：
我方将对监控软件（涉及客户使用的软、硬件版本）等进行免费升级和维护，通过避免性纠正措施来不断地保证系统的高可靠性。如果我方积极进行监控软件升级，将会提前将升级目的、效果和筹划告知四川移动公司有关部门，待四川移动公司有关部门批准后再进行升级。升级成功后我司将告知顾客如何使用更新的服务。
售后服务增援方式
公司配备专用服务支持热线和各地市办事处，可觉得四川移动提供7×24的金牌技术支持服务，保证满足买方在服务支持方面的多种需要。
我们的服务中心位于成都市，在四川各地设立常驻办事机构。我方服务中心由一批高素质的技术支持工程师、专家、高档软件产品设计工程师构成，在本项目中我们将向贵公司提供全方位、高水平的技术支持服务。重要涉及：
专家级的技术征询服务
7×24金牌技术支持服务
备品备件服务
紧急技术服务
软件技术支持
专家级的技术征询服务
根据买方的需要，我方将在项目的整个过程中提供专家级顾问征询，例如技术规范的制定，在系统设计、管理、性能优化分析等方面提出合理化建议报告等。我方可以派出的专家涉及设备专家、系统规划专家。
设备专家
设备的规划与安装
分析设备的应用，配备设备参数以优化系统
解答买方技术人员在硬件、系统软件上疑难
对系统操作员予以系统运营指引
系统规划专家
对四川移动全省动力监控系统规划；
对全省多厂家设备的兼容规划；
提供全省移动机房、基站动力监控系统的技术建议。
7×24金牌技术支持服务
我公司的技术支持服务流程如下图所示：

专业化技术支持人员
技术支持工程师
我公司拥有一支高素质的专业技术支持工程师队伍。近年的实践令我们的技术支持工程师可以纯熟应用和配合几乎所有系统软硬件产品。
专家支持
由行业技术专家提供“专家级的技术征询服务”。对技术中的难点问题提供服务。
高档产品工程师
核心软件、硬件技术问题可报告到高档产品工程师，作出解决方案。

售后服务概述
目的
为加强对客户移动通信网维护支撑手段，提高效率和网络维护水平，在动环监控系统建成后，我司将积极配合客户，做好对动力环境集中监控系统的维护、使用和管理工作。
服务提供
顾客的满意是我们服务的宗旨，我司向顾客提供如下服务：
顾客培训、技术技能、工作指引和服务程序及服务工具，使顾客可以