售后服务方案模板.pdf

XXXX公司XXX用户SSS项目名
一、售后服务方案

售后服务承诺函

我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供
软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺：
1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。
2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过
的原厂商正品。
3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设
备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足
招标文件要求。
4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提

供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达
故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护
服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服
务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。
5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。
6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小
时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和
问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护
及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质
量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及
时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我
公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、
假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常
运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。
投标人名称：XXXX（单位公章）
法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章）：
投标日期：
1.售后服务

1.1.售后服务流程

XXXSSS的技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部分，服务流程也
相应的分为现场维护服务流程和常规维护服务流程。下面分别从这两方面来介
绍XXXSSS的服务流程。

1.1.1.现场维护服务流程

在现场维护服务期内，公司责任工程师长驻用户单位，直接参与系统的管
理和维护工作。维护服务流程包括培训维护支持流程，一般问题的处理流程，
重大问题的处理流程，预防性工作流程，下面具体介绍。

培训、维护支持流程
每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排，对于用户的培
训、巡检等重要工作安排要填写相应表格，由现场维护工程师和用户负责人共
同签字并及时通知公司总部做好安排。

一般问题的处理流程
对于系统出现的一般问题，立即现场处理，做到零时间响应；在维护完成
后填写相关文档，由用户签字确认。

重大问题的处理流程
对于现场维护工程师不能及时处理的问题，现场维护工程师在接到问题1
小时内将问题提交到公司；按照本章中介绍的我公司常规维护服务流程，公司
组织专家组在1小时内商讨解决方案并及时联系现场维护工程师完成问题的处
理。问题解决后，由现场维护工程师填写相关文档，由用户签字确认。

预防性工作流程
现场维护工程师应制定详尽的日常维护、巡检计划，及时发现系统出现的
重大问题并向公司总部反馈，以便公司制定解决方案，迅速处理；及时将用户
针对系统提出的需求反馈给公司，以便我们对系统不断完善。同时，现场维护
工程师以现场维护服务周报的形式每周向公司总部汇报工作情况。

1.1.2.公司维护流程

根据我公司员工多年来在工程建设中积累的技术支持与服务的经验，总结
出了一套详细，完善的维护流程，介绍如下。

图01公司维护服务流程图

(1)工作目标
对用户提出的应用技术支持和维护请求做到“有求必应、有应必答”，以用
户的满意为本项工作的最终目标。具体的维护内容包括：

一般性系统版本维护；

对系统进行一般性维护和故障原因排查，以便以最快的速度解决问题或
提出问题解决方案；

对于（涉及）影响系统正常运行的重大问题，提供现场维护服务；

定期采取寻访形式，了解用户系统运行的情况，及时发现问题、解决问
题；
(2)工作流程
第一，维护服务请求的提交
为了避免产生用户请求丢失、对用户请求转述不当、维护项目遗漏等情况
发生，用户提出服务召唤时，利用文字的形式提交服务请求，对服务请求中的
每一个维护项目详细描述，并注明提出该项维护要求的人员的姓名和电话，以
便在实施维护服务时便于沟通。
第二，服务请求的受理程序

前台秘书收到用户的维护服务请求的传真后，立即在《维护请求收件登
记表》中进行登记、编号，并转交公司技术部，并要求接受人员在《维
护请求收件登记表》的收件人栏中签字。

技术部在接到传真件后，由该部门负责将所有维