百货商场客诉处理ppt课件.pptx

客诉处理技巧内容客诉的定义客诉原因分析商品、环境、设备缺陷（硬件）顾客本身正确看待顾客抱怨对商家的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会受到同样的待遇
客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第二次机会！
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!
例：100个不满意的顾客中
4%向你抱怨正确处理
他们会再回来
96%不向你抱怨他们决不回头

客诉的真正含义客诉处理准则如何正确处理客诉安抚顾客情绪
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。
例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”
2024/10/27
表达同理心
感同身受
表示道歉和谢意
例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”提供解决方案与客人达成共识并执行
注意语言的表达：
“不如我们这样处理吧…”
“如果这样处理,您感到…”借口
质问客人
与客人争论是非对错
认为抱怨是冲自己来的
客诉处理作业流程客诉应变技巧客诉应变技巧客诉应变技巧如何减少或避免客诉硬件2024/10/27优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚

缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后炮、不会赞美别人如何赞美客诉是顾客送给我们的礼物！！！此课件下载可自行编辑修改，供参考！
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