艾普思咨询：2023年9-10月餐饮消费投诉洞察报告.pdf

艾普思咨询
2023年9-10月餐饮消费投诉洞察
报告

导读

根据国家统计局发布的数据，2023年1-7月份，全国餐饮收入28606亿元，

增长20.5%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消

协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。

为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投

诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）

数据周期2023年9月1日-10月31日

数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计

5,481条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数

据量或与实际数据量有出入。

2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

目录

一、餐饮消费投诉数据分析.........................................1

1.1品类分布：饮品类商家投诉量环比增长16%............................1

1.2投诉缘由：客服问题致诉量环比增长20.36%...........................1

1.3投诉要求：退款诉求环比增长18.23%.................................3

1.4热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量猛增.....................................4

1.5涉诉金额：小额投诉占比呈上升趋势.................................6

1.6处理进度：投诉完成率环比上升8个百分点...........................6

1.7处理满意度：整体评分略有下降.....................................7

二、餐饮行业典型舆情数据分析.....................................8

2.1茶颜悦色：点餐方式遭吐槽.........................................8

结语............................................................11
2023年9-10月餐饮消费投诉洞察报告

一、餐饮消费投诉数据分析

1.1品类分布：饮品类商家投诉量环比增长16%

2023年9-10月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,481起,环比上期

增长6.26%；其中饮品类商家被诉量最多(49.48%)，其次是小吃/快餐类商家

(37.95%)，两者分别环比增长16.00%、1.22%。

图1：2023年9-10月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

1.2投诉缘由：客服问题致诉量环比增长20.36%

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退

款问题、虚假宣传等；其中因质量安全问题导致的投诉量1,672起，环比下降

13.10%；因客服问题导致的投诉量1,490起，环比增长20.36%。

质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（728起），其次变质未熟类投诉

376起,偷工减料类投诉21起。

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从不同品类商家的投诉缘由来看，饮品类商家因客服问题导致的投诉排行

第一，其中“瑞幸咖啡无法取消订单”导致投诉超400起；中餐、西餐类商家

因质量安全问题导致的投诉量占比分别为34.80%、54.55%,其中胖哥俩、萨莉

亚西餐厅较为典型。

图2：2023年9-10月餐饮行业投诉缘由分布

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图3：2023年9-10月餐饮行业各品类投诉缘由top5

1.3投诉要求：退款诉求环比增长18.23%

餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量超3,000起，约占总投诉量的

60.10%，要求退款的投诉量2,719起，解释、改善服务的诉求分别排行第三、

第四，相关投诉量均超1,000起。

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图4：2023年9-10月餐饮行业投诉要求top10

1.4热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量猛增

200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(1,271起)，环比增长

195.58%；其次华莱士、肯德基分别被诉586起、502起；蜜雪冰城投诉量417

起，环比下降22.49%。

结合各品牌的门店数量来看，瑞幸咖啡投诉比最高(13.03%