【生产管理】s全面质量管理.ppt

全面质量管理课程内容质量管理发展过程全面质量TQM的定义TQM的含义TQM的好处第一部分顾客完全满意第一部分课程目标还记得我吗？倒霉顾客的伤心经历顾客的期望与实际感受的比较瞬间感受瞬间感受与一线服务客户另找卖主的原因由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）增值链什么是顾客完全满意？谁是顾客？哪些因素对客户是重要的？顾客眼中的价值如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？（续）如何增加市场占有率？（续）市场竞争策略市场竞争策略（续1）市场竞争策略（续2）竞争优势顾客导向的要点传统组织机构顾客完全满意要点顾客完全满意要点（续1）顾客完全满意要点（续2）顾客完全满意要点（续2）2025/1/15第二部分六西格玛质量第二部分课程目标为什么要测量质量？什么是质量？缺陷典型缺陷和单位的举例单位缺陷数单位缺陷数的计算单位缺陷数的举例测量DPU的好处百万机会缺陷数（DPMO）出错机会数举例为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？DPMO举例百万机会缺陷数的计算DPMO的练习百万机会缺陷数的举例西格玛（Sigma）是什么？正态分布曲线更好地体会差别有多么巨大为什么99%还不够好？在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？通向六西格玛质量的六个步骤走向六西格玛的六个步骤第一步第二步第三步第四步第四步（续）过程控制流程图中所使用的标准符号第五步降低产生误差概率的方法缩短运作周期的措施第六步如何将这六个步骤运用到你的工作中小组练习第三部分全面运转周期管理第三部分课程目标摩托罗拉的产品质量管理概念世界市场的未来变化长远的竞争优势来自总运转周期卓有成效的总运转周期周期管理方法推迟产品面市的代价延缓产品投放市场时间的主要因素美国企业在新产品开发方面的速度对一个企业的衡量标准——顾客和供应商如何给你评分企业在市场中的作用企业内部的系统关系图传统组织结构与运转周期顾客导向过程的组织结构跨部门协作工作流程图跨部门流程图（产品开发过程示例）游戏课堂练习附录组织机构职能组织结构职能组织结构图项目组织结构矩阵组织结构矩阵组织——在职能结构中进行项目管理第四部分团队合作解决问题第四部分课程目标什么使我们的公司向前发展？TEAM——小组1+1>2什么是TCS小组TCS小组的目的TCS小组的特征小组成员的素质选择小组成员的标准小组成员TCS小组长的职责TCS小组活动会议要点组建TCS小组检查表参加小组你会有怎样的收获？有关小组成果的报道有关小组成果的报道（续）顾客完全满意小组的目的摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从1990年的2000个发展到1997年的6000个单元一小结TCS小组工作流程TCS小组活动各阶段及其结果TCS小组活动各阶段及其结果持续改进如何确定和定义问题问题的类别涉及企业主要业务问题的因素在收集信息前需要考虑的问题收集信息的方法收集顾客信息的方法各种顾客信息收集方法对比问卷调查的目的小组选题的价值评估小组课题的价值小组课题评估小组课题评估（续）持续的改进数据展示的目的检查表曲线图趋势图柏拉图——最常用的条形图柏拉图——关键性的少数与次要的多数确立小组的“SMART”目标持续的改进“头脑风暴法”的原则用于数据分析的常见工具确定解决问题方案的途径持续的改进变革的过程制定行动方案改进效果评估及制度化摩托罗拉TCS小组展示会TCS小组展示会的目的单元二小结工具箱选择你所需要的工具选择你所需要的工具（续）因果关系图的绘制过程因果关系图的绘制过程（续1）步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解决的原因是什么？因果关系图图例力场分析图的绘制过程力场分析图的绘制过程（续）力场分析图图例力场分析图图例（续）雷达图/蛛网图树图活动网络图活动网络图（续1）活动网络图（续2）过程图绘制过程图的目的过程图图标过程图图例跨部门过程图图例（产品开发过程）“现状”与“理想”的对比绘制过程图中的注意事项阻断的定义确认阻断时常见的问题标出阻断小组活动单元三小结第四部分总结