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服务礼仪的基本知识

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。以下是小编为大家整理的服务礼仪的基本知识，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。服务礼仪的基本知识1在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。1、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”2、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。3、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。4、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。5、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的`口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。6、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。7、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!8、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。9、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。10、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。服务礼仪的基本知识2一、为什么要推广服务礼仪1.提高服务人员个人素质;2.提升店面形象;3.提高客户满足度;4.创造品牌。二、职业道德1.职业道德的具体内容思想品质工作态度职业素养2.职业道德的具体表现敬业爱社忠于职守;尊重自己，尊重他人;具备高度的责任感;不抱怨，不找借口;注重团队合作。3.服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动三、服务意识所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。1.树立服务意识应注意的事项正确的服务意识错误的服务意识2.服务礼仪的关键词和禁忌服务礼仪的关键词礼仪待客的三声与三不讲待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。三不讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。服务行业的七大罪状餐厅服务员：你有过这样的举止吗不主动上前迎接客人。自始自终无微笑，无礼貌用语。遇见客人时视而不见。不带领客人入席。服务员与客人之间讲话距离过远。客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。当客人点菜时，不主动地表示谢意。在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。送茶时一语不发，板着脸。用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。餐间不换餐碟。客人正在用餐时，就送上水果。客人还在用餐时，就开始打扫卫生。客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。不认真打扫厨房的卫生。擦桌布太脏、太湿。厨房间的工作人员不带帽子。在客人用的卫生间里谈私事。服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。不认真填写打扫卫生间的时间表。移动椅子时发出声响。走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。不使用标准普通话。说话时吐字不清楚，语速快。对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。结帐时找不到服务员。不主动送客人出餐厅。缺乏与客人语言交流，没有友好的.道别。四、服务礼仪、行为语言规范1.服务礼仪理论一：3A规则：接受对方重视对方赞美对方2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应第一眼印象=第一印象=首轮效应30秒决定顾客对你的印象!!如何留下最佳的第一印象仪容整洁仪态大方姿势端正服饰清洁态度端正表情柔和正视对方笑容可掬轻声细语动作轻盈3.服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应末轮效应：服务人员留给客户