移动通信有限责任公司沟通100营业厅服务管理规范.doc

“沟通100”营业厅
服务管理规范

甘肃移动通信有限责任公司

目录

TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc131485242"第一章总则 PAGEREF_Toc131485242\h3
HYPERLINK\l"_Toc131485243"第一节、概述 PAGEREF_Toc131485243\h3
HYPERLINK\l"_Toc131485244"第二节、统一规范原则 PAGEREF_Toc131485244\h4
HYPERLINK\l"_Toc131485245"第三节、营业厅管理模式 PAGEREF_Toc131485245\h4
HYPERLINK\l"_Toc131485246"第四节、营业厅总体服务要求 PAGEREF_Toc131485246\h5
HYPERLINK\l"_Toc131485247"第五节、营业厅的服务功能定位 PAGEREF_Toc131485247\h5
HYPERLINK\l"_Toc131485248"第二章营业厅基础设施规范 PAGEREF_Toc131485248\h7
HYPERLINK\l"_Toc131485249"第三章营业厅服务行为规范 PAGEREF_Toc131485249\h10
HYPERLINK\l"_Toc131485250"第一节、营业厅人员行为规范 PAGEREF_Toc131485250\h10
HYPERLINK\l"_Toc131485251"第二节、营业厅服务语言规范 PAGEREF_Toc131485251\h15
HYPERLINK\l"_Toc131485252"第四章营业厅服务流程规范 PAGEREF_Toc131485252\h18
HYPERLINK\l"_Toc131485253"第一节客户咨询服务规范 PAGEREF_Toc131485253\h18
HYPERLINK\l"_Toc131485254"第二节现场业务受理服务规范 PAGEREF_Toc131485254\h21
HYPERLINK\l"_Toc131485255"第三节自助服务客户服务规范 PAGEREF_Toc131485255\h24
HYPERLINK\l"_Toc131485256"第四节现场营销工作规范 PAGEREF_Toc131485256\h27
HYPERLINK\l"_Toc131485257"第五节终端产品销售 PAGEREF_Toc131485257\h30
HYPERLINK\l"_Toc131485258"第六节客户投诉处理规范 PAGEREF_Toc131485258\h31
HYPERLINK\l"_Toc131485259"第七节客户挽留服务规范 PAGEREF_Toc131485259\h34
HYPERLINK\l"_Toc131485260"第八节营业厅服务电话工作规范 PAGEREF_Toc131485260\h35
HYPERLINK\l"_Toc131485261"第八节营业厅服务电话工作规范 PAGEREF_Toc131485261\h36
HYPERLINK\l"_Toc131485262"第九节紧急事件处理规定 PAGEREF_Toc131485262\h39
HYPERLINK\l"_Toc131485263"第五章、营业厅个人大客户服务规范 PAGEREF_Toc131485263\h46
HYPERLINK\l"_Toc131485266"第六章、服务质量指标 PAGEREF_Toc131485266\h49


第一章总则
第一节概述
为了体现甘肃移动通信有限责任公司“沟通100”营业厅的连锁效应，发挥自办渠道资源优势，提升全省自办营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使甘肃移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《甘肃移动通信有限责任公司“沟通100”营业厅服务管理规范》。
本规范适用于甘肃移动通信有限责任公司各市、州分公司营业面积在80平米（含）以上的自营营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范的服务管理工作。
本规范是甘肃移动通信有限责任公司对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。
本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及甘肃移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于甘肃移动通信有限责任公司。
本规范于2006年5月1日起正式实施。
名称解释：
沟通