【前台手册】公司前台文员工作规范手册.doc

前台工作规范手册行政部编制前台文员工作规范手册一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：总机电话的转接；来访客人才接待，并通报相关部门；传真、快递、邮件、报刊接收和分发；复印机、传真机的管控、日常维护和报修；前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；更新和管理员工电话号码等联系方式；每日报纸的整理，公司宣传册的补充；接待用品、清洁用品的申购、管控；完成领导交办的其他工作。三、任职要求：18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；普通话标准，声音甜美；熟练使用各种办公自动化软件。四、仪容仪表规定：上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、工作纪律规定：每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语：礼貌语：您好、请、谢谢、再见道歉语：对不起、打忧了、请原谅征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、工作行为规范：1、电话接听听到铃响，至少在第三声铃内接听；接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！”对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：=1\*GB3①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；=2\*GB3②通话简明扼要，不应长时间占线。=3\*GB3③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；=4\*GB3④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；=5\*GB3⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；2、客户来访客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注：=1\*GB3①服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。=2\*GB3②倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；=3\*GB3③如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；=4\*GB3④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；=5\*GB3⑤客户离去时，应面带微笑道别。3、快递邮包接收快递邮包在到达10分钟内通知收件人；发票签收须慎重，严防丢失；4、复印纸管控复印资料须登记，每月统计复印量；领取复印纸须申请，发放后须登记5、接待用品管控每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；办公用品缺少时，须提前通知黄俊或原材料仓领用；饮料（纯净水）使用、领用须登记。6、办公室管理每天早上下班后关闭大厅照明、下午