113 -星级酒店员工培训手册（知识，态度篇）.doc

员工培训手册《态度●知识篇》态度篇目录卷首语……………………………………（1）培训内容一览……………………………（2）培训目标…………………………………（4）什么是积极的态度………………………（5）个性与态度………………………………（8）积极态度的魔力…………………………（10）人们能偷走你的积极态度………………（12）需要经常进行态度更新…………………（13）态度与工作环境…………………………（15）新的同事构成……………………………（16）态度与工作环境…………………………（18）态度与团队领导…………………………（20）态度与团队环境…………………………（21）酒店行业崇尚的观念……………………（22）卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去……**国际大酒店培训内容一览第一篇态度(Attitude)第二篇知识(Knowledge)第三篇技能(Skill)A01－A10态度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够:解释什么是“态度”解释“态度”更新的含义对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。问题问题请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。什么是积极的态度A02案例小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。”因此，什么是积极态度？积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小结您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。个性与态度A03人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。积极态度在个性中发挥何种作用？平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。个性与态度A03积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到