电信服务规范用语.ppt

电信服务规范用语10000号服务规范用语文明礼貌“十字语”用语规范－接听规范

4、客户声音不清晰用语规范－服务规范（3/10）8、操作界面反应较慢时：（1）（应先讲明原因并征询客户意见）“请稍等，帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要告诉用户“您的等待可能要超过一分钟，您是在线等待还是稍后回复”）
（2）如没有明白客户所提出的问题时“对不起，XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？”
（4）当让用户等待后，应向客户感谢“感谢您的耐心等待！”
（5）如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时“X先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），我们已通知相关部门尽快为您处理，我会再帮您催促，好吗？”
（1）（如果是处理业务）“对不起，X先生/女士，您可以把具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”

（2）（如果是私事）“对不起，X先生/女士，现在是上班时间，公司有规定在工作时间不可以接听私人电话，请您谅解。您可以留个联系电话给我，下班后我可以替您转告他（她），好吗？”用语规范－服务规范（7/10）16、用户表示不理解时：17、听不懂客户所讲的方言时：
（1）直接告知用户操作方法。

（2）如告诉客户新功能操作后，还可询问需要操作的电话号码是多少，然后帮其在资料中进行查询，查看该号是否具备的新功能权限。

（3）如该用户并未办理所咨询新功能操作业务，可以在10000号办理，提供有效证件后即可办理。用语规范－投诉应答规范（1/4）（1）（先安抚客户）“我很愿意帮助您，请相信我们10000号能为您反映问题，请您把您所遇到的问题交给我为您反映好吗？”

（2）（如客户态度坚决要找领导时）
“那这样好吗？我现在把您的情况详细记录下来，会有专人为您解决处理，若您对处理结果仍不满意，可以随时跟我们再联系，可以吗？”
（1）做到耐心倾听
（2）（积极作出反映）“XX先生/女士，很抱歉，给您添麻烦了，请您不要着急，我能够理解您的心情，请问您的号码是多少？”
（3）（当客户情绪激动，且讲述很快时）“XX先生/女士，对不起，请您稍微讲慢一点好吗？我正认真记录您所说的情况”。
（4）（当在复核客户投诉的问题时）“先生/女士，请问您说的这件事是XXXX吗？”
（5）(当客户提出解决方案时话务员不能推卸责任)。“XX先生/女士,谢谢您对我们工作的支持，请您留下联系电话，我们会将您的建议尽快向上级部门反映的，同时也谢谢您的建议。”

（6）(如遇到客户投诉宽带故障问题，应先做好预处理，若无法进行预处理时)“很抱歉，给您添麻烦了，稍后将会有专人为您处理的”。用语规范－结束服务时用语规范—禁用语（1/3）15、你这样说对我不公平
16、我都不明白你在说什么？
17、你为什么老是挑剔我？
18、请快点我要下班了。
19、你怎么总重复同样的问题？
20、如果你一定要这样我也无话可说。
21、你不能保证谁都不会犯错。
22、能不能听我讲完再说？
23、我们怎么做你才满意呢？
24、我觉得没必要跟你讲这么多。25、我没有工号，我就要不做了。
26、这可不是我说的。
27、不属于我的范围。
28、我不知道，我不清楚。
29、搞清楚再打来。
30、又不讲清楚。
31、我就这态度了。
32、我问我，我问谁。
33、这是你自己的问题
34、不满意你可以投诉我啊
35、你凭什么这么说？用语规范-禁用词（1/3）用语规范-禁用词（2/3）用语规范-禁用词（3/3）咨询类——问一答三主动营销演讲完毕，谢谢听讲!