1267§1.1客服人员概述910§1.2客服人员职业道德和职业守则12131416171819职业道德的内容之一文明礼貌职业道德的内容之一文明礼貌客户服务代表仪表礼仪客户服务代表行为举止形象指引客户服务代表行为举止形象指引2526272829303132333435

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客户服务客服：客户服务，客服主要负责与顾客联系，建立客户档案并进行管理，收发邮件，到账查款，信用评价，给顾客发送促销活动通知等繁琐的日常工作，是网店与顾客之间的纽带和桥梁。售前售前客服产品知识淘宝规则“好评返现”不能用了违者将受处罚店铺运营情况售后客服基本要求网店客服的重要意义（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几

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主讲人：刘兵本讲主要内容一、对客户服务的认知王永庆经营成功的八个秘诀：

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服务技巧-沟通的技巧你认为客户为什么会不满？客户不满可能是因为……不满的客户想要什么？平息客户不满的技能面对激动的客户时说话的技巧-----说话的技巧-----伯爵和教授夫人的对话服务的禁言事关紧要的措辞事关紧要的措辞

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客户服务的工作内容主讲人：段惠明2015年12月客服的工作内容一、客户接待服务人员服务要及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟；零修、急修及时率100%；返修率1%以下；满意率不低于90%。对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。责任部门接到任何投诉必须在一个工作日内以顾客投诉做出处理回应。投诉分类：二、客户沟通客户沟通的方式主要有客户回访、客户满意度、社区宣传、社区活动四种。依据社区文化活动开展规模不同，可分为公司级社区文化活动、跨部门级社区文化活动及部门级社区文化活动维修服

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客户服务的基本概念第一节客户服务出色的客户服务！产品+使用经历+客户印象！45%的顾客离开是因为“很差的服务”20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。第二节客户价值第三节优质服务所带来的收益调查

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基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况具有扎实的基本动作，书面化作业有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论；工作单完整、清楚主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评估创意的标准有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责有问题及时向主管报告，并能提出解决建议专业技巧1.能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家2.行事准确，执行任务时，致力追求超高水准3.不断学习

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深圳同路广告有限公司公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。好好学习，天天向上——广告人职业生涯恭喜你选择了广告业做广告的几大好处：有一天不做广告了，我可以干什么？我们的定位AE职务责任描述（负责客户、任务、组织）一、什么是AE?专业技巧√了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助√与小组成员合作愉快√与客户建立良好的人际关系√了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算√有效且机智地分析与

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客户服务理念和服务技巧客户服务理念和服务技巧——目录1、正确的服务理念优质型服务我们非常关心您，愿意为您服务熟悉客户，了解客户所思所想我应该做什么……建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的需求并进行分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，进行服务访问对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处持续、改进、完善直到客户完全满意客户服务流程客户服务方法5、客户服务的基本技巧座席代表应该做的19件事情座席代表不应该做的18件事情座席代表10大禁忌用语座席代表工作流程Thanks!

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一、认知客户客户是什么人？（一）什么是客户？那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织，是我们的（）A、代理商B、客户C、同事D、上级（二）客户的分类内部客户可以分为（）A、水平支援型B、上下源流型C、小组合作型D、间接型按照客户的表现类型可以将客户分为（）A、要求型客户B、困惑型客户C、随便无所谓型客户D、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念1、以客户的需求为导向一、以客户的需求为导向客户需求按形式可划分为（）和明确需求。A、购买产品或服务便利性的需求B、对产品或服务的价格确定过程的了解需求C、对产品制

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客户服务概述关于我们定位&目的？……！客户关系目的目的目的目的目的目的目录营销篇销售现场销售现场（服务管理与标准）销售现场（服务管理与标准）销售现场（服务管理与标准）销售现场（服务管理与标准）设计以及工程质量篇设计以及工程质量篇物业篇物业篇（基础业务）物业篇（基础业务）物业篇（基础业务）物业篇（社区文化）物业篇（专业技能）物业篇（专业技能）物业篇（专业技能）物业篇（前期入伙）物业篇（宣传、导向）物业篇（年度满意度调查及销售满意度调查）客诉篇（处理流程）客诉篇（响应）客诉篇（分析）客诉篇（危机预警机制）客诉

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电子商务网站建设与管理建设管理本课程学完后我们能做什么？课程考核方式：项目1客户服务方法与技巧1.1客户服务案例1.1客户服务案例1.1客户服务案例1.1客户服务案例1.1客户服务案例1.1客户服务案例1.1客户服务案例1.1客户服务案例1.1客户服务案例1.1客户服务案例1.2相关理论知识1.2相关理论知识1.2相关理论知识1.2相关理论知识1.2相关理论知识（3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们的需求内容——业务部门、营销部门、客户服务部门。（4）跟客户充分沟通商品或服务

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客户服务课程团队规则课程目标课程内容安排第一单元：客户服务经济时代客户经济的四个转变顾客为何转向竞争者？顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例：经历过的最好的服务顾客满意：1.富士施乐的分析H.P.的顾客满意度调查不好的服务顾客不满意：客户抱怨歌完成\价值和信誉\格外出色的客户的\新方法\多好增加\自己\关心你的老祖母那样

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职业经理人的素质与角色定位经理人应具备的素质经理人应具备的基本观念与角色定位第一单元经理人应具备的素质德才兼备，先德后才，以德为重“德”：上进心、敬业精神、责任感胸怀、眼界、大局观自知之明，超越自我公正、廉洁自律、谦逊文明1、上进心、敬业精神、责任感上进心：敢于面对环境压力，知难而上，迎接挑战、开拓进取；敬业精神：对事业坚定信念和追求，对工作精益求精，不断总结完善，超越自我；责任感：主动承担责任，客观务实、不以个人兴趣为出发点，负责到底；2、胸怀、眼界、大局观胸怀：善意理解对方，欣赏对方、学会宽容

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客户满意的电话服务技巧前言一、客户服务基本要求□客户需要什么服务□如何快速判断客户服务需求□如何实施针对性的客户服务□客户服务的基本原则□提供优质服务的技巧客户需要什么服务如何快速判断客户服务需求服务礼仪谁偷走了你的微笑？语言选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。称呼客户的服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小

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第三章客户服务成本Contents一、客户服务成本与物流成本的关系4、物流客户服务成本的特点二、客户服务简介2、客户服务的特征二、客户服务简介二、客户服务简介二、客户服务简介客户服务的发展趋势6、物流成本管理中的客户服务6、物流成本管理中的客户服务三、案例分析：中外运的物流客户服务战略1、什么是物流客户服务战略？SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具。分析内部环境主要找出企业经营的优势（Strengths）和劣势（Weaknesses）；分析外部环境主要找出经营的机会（Opportunit

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成都市润年家私有限责任公司客户服务意识培训手机调至关闭或者静音前言：什么是客户？内容大纲什么是价值链？组织架构调整思路产业细分与外包内容大纲二、人的群体属性与集体认知案例二：二、人的群体属性与集体认知你会听到：道不同，不相为谋虎父无犬子河南人、四川人、广东人……他们一家人……他们部门……他不在我不知道这个不归我管内容大纲三、如何做好客户服务客户都期望：快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、自豪感和安全感。引起注意、喜欢、信任、依赖、口碑相传1、面对陌生人，快速建立亲和力沟通效果的来源2、欣赏、赞赏他人的能力3、独

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客户服务意识观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。课程提纲英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。序角色认知前言从上面那句话你明白了什么？认识服务考考您！3C时代：新世纪的竞争客户服务新模式企业竞争的产生、加剧和白热化企业在市场竞争中走过的四步历程企业在四大领域中展开角逐企业在竞争中产生平

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第1章客户服务基本概念单元导读通过本章学习，理解服务和客户服务涵义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识、学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。学习目标通过本单元的学习，你能够：理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；区分不同客户服务类型；能用客户服务的思想分析问题与解决问题；能描述客户服务工作的具体要求；具备客户服务人员的基本素质与能力，建立客户服务职业意识；案例导入1.1认识客户服务1.1.1认知服务1.1.2客户的含义与分类1

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客户服务体系建设一、体系是什么1、服务体系的概念服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括制度、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。2、客户服务体系宗旨客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服

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